.pdf_2.png)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Repurchase Intention Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan Dan Kepuasan Pasien Di Rsud Sudarso
Abstract
Kualitas pelayanan kesehatan publik sering kali dihadapkan pada tantangan operasional seperti waktu tunggu dan keterbatasan fasilitas fisik yang memicu celah kesenjangan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap repurchase intention (minat kunjungan ulang) dengan kepuasan dan kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi di RSUD dr. Soedarso Pontianak. Penelitian kuantitatif dengan desain eksplanatori ini menggunakan teknik purposive sampling untuk menjaring 100 responden pasien rawat jalan, rawat inap, dan IGD. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner terstruktur, yang kemudian dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap repurchase intention, kepercayaan, dan kepuasan pasien (p < 0,05). Selanjutnya, kepercayaan dan kepuasan pasien juga terbukti memiliki pengaruh signifikan dalam meningkatkan repurchase intention secara langsung. Analisis efek tidak langsung mengonfirmasi bahwa kepuasan dan kepercayaan pasien secara simultan bertindak sebagai variabel mediasi parsial (partial mediation) yang menjembatani hubungan antara kualitas layanan terhadap repurchase intention. Model struktural integratif ini menunjukkan daya jelas yang sangat kuat dengan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 97,7%. Manajemen rumah sakit direkomendasikan untuk melakukan standardisasi alur pelayanan klinis guna mengonversi mutu fungsional menjadi loyalitas pasien jangka panjang.
Kata Kunci: Kepercayaan Pasien; Kepuasan Pasien; Kualitas Layanan; Repurchase Intention; RSUD dr. Soedarso Pontianak.
Full Text:
PDFReferences
Daftar Pustaka
WHO. Patient Safety [Internet]. World Health Organization. 2023. Available from: https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety
OECD. Health at a Glance [Internet]. OECD. 2025. Available from: https://www.oecd.org/en/publications/health-at-a-glance_19991312.html
Kemenkes RI. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Menteri Kesehat Republik Indones Peratur Menteri Kesehat Republik Indones. 2014;Nomor 15(879):2004–6.
World Bank. Environmental and Social Commitment Plan (ESCP) - Philippines Health System Resilience Project - P503763 [Internet]. World Bank. 2025. Available from: https://documents.worldbank.org/en/publication/documents-reports/documentdetail/099100424014522776
Kemenkes RI. Pedoman Pelatihan Dan Peningkatan Kompentensi Lainnya Di Bidang Kesehatan [Internet]. 2024. Available from: https://repositori-ditjen-nakes.kemkes.go.id/694/1/695368_pedoman-pelatihan-dan-peningkatan-kompetensi-bidang-kesehatan_20240226151838.pdf
Waine NI, Meliala NA, Dwi V. PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT. J Manaj Pelayanan Kesehat. 2022;23(04):127–32.
Dinkes Provinsi Kalimantan Barat. Profil Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat 2024 [Internet]. Pontianak; 2024. Available from: https://dinkes.kalbarprov.go.id/dokumen/profil-kesehatan/
Badan Pusat Statistik (BPS). Kota Pontianak Dalam Angka 2025. BPS Kota Pontianak. 2025;24:1–401.
Noviyani A, Viwattanakulvanid P. Service quality as a driver of perceived value satisfaction and revisit intention in Indonesia. Sci Rep [Internet]. 2025;15(1):43363. Available from: https://doi.org/10.1038/s41598-025-29414-3
Kurniawati N, Kuswati R, Ichsan B. Peran kepuasan pasien dalam memediasi pengaruh profesionalisme pemberi pelayanan terhadap niat berkunjung kembali pada RS PKU Muhammadiyah Surakarta. J Manag Digit Bus. 2025;5(1):215–29.
Faiz MN, Ritonga FR, Anjaini N, Sukma A, Sembiring P. Literature Review : Factors Affecting the Quality of Health Services in Hospitals. J Kolaboratif Sains. 2025;8(5):2212–7.
Selevani A, Purnama ED. THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE PERCEPTION ON REVISIT INTENTION MEDIATED BY TRUST AT PRIMAYA HOSPITAL BETANG. Int J Econ Business, Accounting, Agric Manag Sharia Adm. 2025;3(3):1145–61.
Gün İ, Söyük S. The serial mediation effect of perceived quality and customer satisfaction on the relationship between trust and repurchase intention: a research on private health insurance owners. BMC Health Serv Res [Internet]. 2025;25(1):257. Available from: https://doi.org/10.1186/s12913-025-12269-9
Bahari Z, Vosoghi N, Ramazanzadeh N, Moshfeghi S, Aghamohammadi M. Patient trust in nurses: exploring the relationship with care quality and communication skills in emergency departments. BMC Nurs. 2024 Aug;23(1):595.
Hutagaol NM, Ardi A, Surya S. PENGARUH SERVICE QUALITY, PATIENT SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT TERHADAP REVISIT INTENTION OUTPATIENT BPJS DI RUMAH SAKIT SUMBER WARAS. PREPOTIF J Kesehat Masy. 2024;8(3):7754–80.
Rifa A, Bernarto I. Patient Satisfaction and Intention To Revisit Outpatient Specialist Clinic at XYZ Hospital, Bekasi City. J Apl Bisnis dan Manaj. 2023;9(3).
Hidayat AS. Exploring Patient Trust as a Mediator in Factors Influencing Inpatient Revisit Intention. J Sci Innovare. 2024;7(2):45–50.
Stephanie M, Liana D, Jusat I. Influence of Trust and Perceived Value on Non-BPJS Patients’ Revisit Intentions Moderated by Hospital Image. ePaper Bisnis Int J Entrep Manag. 2025;2(3):246–54.
Ferreira DC, Vieira I, Pedro MI, Caldas P, Varela M. Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthc (Basel, Switzerland). 2023 Feb;11(5).
DOI: https://doi.org/10.52643/marsi.v10i4.8964
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2026 Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
