Analisis Pengaruh Wom Dan Pelayanan Tangible Terhadap Loyalitas Pasien Dimediasi Oleh Kepuasan Pasien Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Bengkulu Tahun 2025

Abstract

Sektor jasa pelayanan kesehatan menghadapi persaingan ketat yang menuntut strategi fungsional melalui pencapaian loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis peran mediasi Kepuasan Pasien dalam hubungan antara Word of Mouth (WOM) dan Pelayanan Tangible terhadap Loyalitas Pasien di Unit Rawat Jalan RS Bhayangkara Bengkulu. Menggunakan pendekatan kuantitatif kausal-eksplanatori dengan sampel 120 responden (rumus Slovin), data dianalisis menggunakan SEM-PLS melalui SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan seluruh hipotesis diterima. WOM berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pasien (β=0,454; p=0,000) dan muncul sebagai prediktor yang lebih dominan dibandingkan aspek fisik. Pelayanan Tangible juga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (β=0,219; p=0,005). Selanjutnya, Kepuasan Pasien merupakan prediktor terkuat terhadap Loyalitas (β=0,462; p=0,000). Temuan utama mengonfirmasi status Mediasi Penuh (Full Mediation), di mana kepuasan menjadi syarat mutlak transformasi stimulus menjadi loyalitas. Manajemen disarankan memprioritaskan optimalisasi fasilitas fisik pada area tunggu dan parkir serta digitalisasi pendaftaran.
Kata Kunci: Word of Mouth, Pelayanan Tangible, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien, SEM-PLS.