Peran Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit : Systematic Review

Juni Chudri, Wita Elok Rizkia Shanti, Muhammad Brillian Taba

Abstract


Mutu pelayanan rumah sakit merupakan indikator penting dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien. Salah satu faktor yang berperan dalam peningkatan mutu pelayanan adalah hubungan masyarakat (humas). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran humas dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit melalui pendekatan systematic review. Metode yang digunakan adalah systematic review dengan pendekatan PRISMA. Pencarian artikel dilakukan pada beberapa database elektronik dengan rentang tahun 2018–2025. Dari hasil seleksi, diperoleh 17 artikel yang relevan untuk dianalisis. Hasil kajian menunjukkan bahwa humas memiliki peran strategis dalam meningkatkan mutu pelayanan melalui komunikasi efektif, pengelolaan citra, peningkatan kepuasan pasien, serta integrasi dalam manajemen mutu rumah sakit. Humas juga berperan sebagai mediator komunikasi antara tenaga kesehatan dan pasien serta sebagai penggerak strategi public relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, efektivitas peran humas dipengaruhi oleh faktor komunikasi yang masih bersifat satu arah, keterbatasan integrasi dalam manajemen strategis, serta tantangan digitalisasi seperti misinformasi dan kesenjangan literasi teknologi. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa humas merupakan elemen penting dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit yang harus dioptimalkan melalui pendekatan strategis, partisipatif, dan berbasis teknologi.

Kata kunci: humas, mutu pelayanan, rumah sakit, manajemen mutu, kepuasan pasien, komunikasi.

Full Text:

PDF

References


World Health Organization. Quality of care: a process for making strategic choices in health systems. Geneva: WHO; 2020. Available from: https://www.who.int/publications/i/item/9789241549950

Ahmed S, Tarique KM, Arif I. Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. Int J Health Care Qual Assur. 2017;30(5):477–488. Available from: https://doi.org/10.1108/ijhcqa-01-2017-0004

Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P. Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspect Public Health. 2016;137(2):89–101. Available from: https://doi.org/10.1177/1757913916634136

Darzi MA, Islam SB, Khursheed SO, Bhat SA. Service quality in the healthcare sector: a systematic review and meta-analysis. LBS J Manag Res. 2023;21(1):13–29. Available from: https://doi.org/10.1108/lbsjmr-06-2022-0025

Al-Abri R, Al-Balushi A. Patient satisfaction survey as a tool towards quality improvement. Oman Med J. 2014;29(1):3–7. Available from: https://doi.org/10.5001/omj.2014.02

Ferreira DC, Vieira I, Pedro MI, Caldas P, Varela M. Patient satisfaction with healthcare services and assessment techniques: a systematic review and bibliometric analysis. Healthcare. 2023;11(5):639. Available from: https://doi.org/10.3390/healthcare11050639

Layli R. Pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit: literature review. JPTAM. 2022. Available from: https://jptam.org/index.php/jptam/article/download/4153/3734

Puspita M, Paramata V. The influence of service quality and patient satisfaction on inpatient loyalty in the hospital service industry. J Community Health Provision. 2024;4(2):118–124. Available from: https://doi.org/10.55885/jchp.v4i2.406

Setyawan AK, Isnanto SH. Analysis of service quality on patient satisfaction in hospitals. Dinasti Int J Digit Bus Manag. 2024;6(3). Available from: https://doi.org/10.31933/dijdbm.v6i3

Wati LW, Setyawan AA, Soekiswati S. E-service quality and patient satisfaction: a systematic review. Indones Health Issue J. 2025;5(1):1–10.

Siregar N, Girsang E, Wau H. Strategic hospital health promotion on patient satisfaction through healthcare service quality. Sci Midwifery. 2024;12(2):676–685. Available from: https://doi.org/10.35335/midwifery.v12i2.1527

Agustina D, Munawarah VR, Winda. Manajemen strategi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit: literature review. J Kesehat Tambusai. 2023. Available from: https://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jkt/article/view/14776

Berry LL, Bendapudi N. Health care: a fertile field for service research. J Serv Res. 2007;10(2):111–122. Available from: https://doi.org/10.1177/1094670507306682

Gao Q, Zhang B, Zhou Q, Lei C, Wei X, Shi Y. The impact of provider-patient communication skills on primary healthcare quality and patient satisfaction in rural China. BMC Health Serv Res. 2024;24(1). Available from: https://doi.org/10.1186/s12913-024-11020-0

Imran M. Peningkatan reputasi dan citra rumah sakit melalui strategi humas. IKRA-ITH Hum. 2022;6(3):108–114. Available from: https://doi.org/10.37817/ikraith-humaniora.v6i3.2207

Nofriani R, Kurniadi H. Strategi humas dan kaitannya dengan peningkatan mutu layanan di rumah sakit umum daerah Kabupaten Rokan Hulu. J Ris Mhs Dakwah Komun. 2020;2(1):26–37. Available from: https://doi.org/10.24014/jrmdk.v2i2.9565

Mustaqim. Peranan humas membangun kepercayaan masyarakat dalam meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Matraman. 2023. Available from: https://jurnal.uic.ac.id/Lens/article/view/179

Fitrajaya MS, Suparman S, Anwar A. Peran strategi humas dalam meningkatkan mutu layanan RSUD Asy-Syifa Kabupaten Sumbawa Barat. Pros Semin Nas Manaj Inov. 2024;7:98–105. Available from: https://conference.uts.ac.id/index.php/SEMAI/article/view/1262

Rahmatang, Mutia T. Implementasi public relations dalam meningkatkan pelayanan informasi RSUD Tengku Sulung. J Adm Polit Sos. 2022;3(1):23–40. Available from: https://doi.org/10.46730/japs.v3i1.70

Sumitro S. The role of public relations in increasing public awareness of health programs and hospital services. J Indones Sos Teknol. 2023;4(11):1942–1949. Available from: https://doi.org/10.59141/jist.v4i11.792

Lestari E. Hospital public relations and internal communication barriers between nurses and patients. J Prof Humas. 2023.

Agustina N, Nurhasanah N. Optimalisasi peran humas dalam peningkatan citra rumah sakit Siaga Al Munawwarah Samarinda. 2024. Available from: https://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/jpkm/article/view/3898

Mirza M. Strategi public relations dalam rebranding rumah sakit Awal Bros menjadi Primaya Hospital. 2020. Available from: https://ejournal.unis.ac.id/index.php/DK/article/view/553

Chairunnisak S. Peran dan strategi public relations officer dalam mengoptimalkan layanan informasi RSUD dr. Zainoel Abidin. Konsensus. 2025;2(1):208–216. Available from: https://doi.org/10.62383/konsensus.v2i1.637

Shaleh A, Furrie W. Peran public relations dalam pemanfaatan Instagram sebagai alat publikasi pelayanan masyarakat. Lugas J Komun. 2020;4(1):9–16. Available from: https://doi.org/10.31334/lugas.v4i1.936

Pristyawan YBWS. Strategi public relation RS Eka Husada Gresik dalam membangun kepercayaan konsumen di masa pandemi COVID-19. Commercium. 2021;4(3):187–198. Available from: https://doi.org/10.26740/tc.v4i3.43469

Tumanggor SB, Alfikri M. Peran humas dalam meningkatkan mutu pelayanan pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan. J Sains Sos Hum. 2022;6(1):870–879. Available from: https://doi.org/10.22437/jssh.v6i1.20862

Rahmandani AN, Setiyarini T. Strategi marketing public relations (push, pull, pass strategy) rumah sakit Islam Surabaya. J Kajian Ilmu Manaj. 2022;2(1). Available from: https://doi.org/10.21107/jkim.v2i1.15511

Putri AK, Alzboon MS. Public relations strategy in improving the quality of patient service at Adam Talib Hospital. Int J Commun Stud. 2023;1(1). doi:10.61194/ijcs.v1i1.19

Muharni I. Strategi humas dalam peningkatan mutu pelayanan RS Islam Siti Khadijah Palembang. J Intelektualita. 2018;7(1):31–40. Available from: https://doi.org/10.19109/intelektualita.v7i1.2338

Rinci LR, Hidayati RK, Sitinah, Fernando J, Sandi F. Peran hubungan masyarakat dalam meningkatkan mutu pelayanan Primaya Hospital Evasari Jakarta. 2022. Available from: https://media.neliti.com/media/publications/532126-none-6665de32.pdf




DOI: https://doi.org/10.52643/marsi.v10i2.8502

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics View My Stats