Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Spesialis Penyakit Dalam di RSUD Kota Tangerang

Abstract

Peningkatan persaingan antarfasilitas kesehatan menuntut rumah sakit untuk terus memperbaiki mutu layanan guna mempertahankan loyalitas pasien. Kajian ini bertujuan menganalisis keterkaitan antara kualitas pelayanan yang diukur melalui lima aspek SERVQUAL: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dengan minat pasien untuk berkunjung kembali di Klinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Tangerang, sekaligus mengidentifikasi dimensi yang paling berpengaruh. Metode: Rancangan penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional terhadap 330 responden yang dipilih secara accidental sampling. Instrumen berupa kuesioner terstruktur yang telah melalui uji validitas dan reliabilitas. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat (Chi-Square/OR), dan multivariat (regresi linier berganda). Hasil: Secara bivariat, menunjukkan kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan bermakna dengan minat kunjungan ulang (p<0,05). Pada analisis multivariat, secara simultan kelima dimensi terbukti memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang (F=33,261; p=0,000). Secara parsial, empati (B=0,144; p=0,004), bukti fisik (B=0,112; p=0,000), dan keandalan (B=0,071; p=0,024) memiliki hubungan signifikan, sementara ketanggapan (p=0,647) dan jaminan (p=0,114) tidak signifikan setelah dikontrol bersama. Kesimpulan: Kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan minat kunjungan ulang pasien Klinik Spesialis Penyakit Dalam RSUD Kota Tangerang. Dimensi empathy, tangible, dan reliability merupakan prediktor dominan yang perlu diprioritaskan dalam strategi peningkatan mutu pelayanan. Kata kunci: kualitas pelayanan; SERVQUAL; minat kunjungan ulang; pasien rawat jalan; klinik penyakit dalam