.pdf_2.png)
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Khusus Daerah Gigi Mulut Provinsi Sulawesi Selatan
Abstract
Globalisasi mempengaruhi sektor rumah sakit di Indonesia, di mana rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai lembaga non-profit tetapi juga sebagai entitas dengan aspek profit yang tetap berperan sosial. Sehubungan dengan itu, meningkatnya tuntutan terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit harus memaksimalkan mutu pelayanan agar pasien merasakan kepuasan dan mendukung terbentuknya loyalitas. Penelitian ini akan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap loyalitas pasien ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehadiran, daya tanggap, jaminan dan empati di RSKDGM Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Jenis penelitian menggunakan studi kuantitatif dengan desain cross sectional dan dilakukan pada bulan Mei – Juni 2024. Populasi penelitian berjumlah 2.902 selama 3 bulan dengan rata-rata 960 pasien setiap bulannya. Jumlah sampel sebanyak 130 pasien dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling, dimana responden dipilih secara kebetulan dari individu yang tersedia atau hadir saat penelitian dilakukan. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup dan memiliki skala jawaban yang sudah disediakan (pengisian checklist). Metode analisa penelitian dengan menggunakan analisa regresi berganda untuk menguji pengaruh variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan variabel tangible p-value 0,031, reliability p-value 0,013, responsiveness p-value 0,011, assurance p-value 0,31 dan empati p-value 0,018.
Kesimpulan penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan dari 4 variabel bebas yaitu tangible, reliability, responsiveness dan empati terhadap loyalitas pasien. Variabel assurance didapatkan tidak berpengaruh terhadap loyalitas di RSKDGM Provinsi Sulawesi Selatan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien
Full Text:
PDFReferences
DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, L., & Alkaa’ida, F. 2011. The mediating effect of patient satisfaction in the patients’perceptions of health care quality-patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies, pp. 103–127.
Adebisi, O.S., Lawal, K. O. 2017. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty : A Study of Pharmaceutical Firms. Nigerian Chapter of Arabian Journal of Business and Management Review.
Anatha P. T, Sunaryo O. 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien di Wellclinic Gading Serpong. Julnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan 4(6), 2452–2463.
Anjaryani, Wike D. 2009. KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN PERAWAT DI RSUD TUGUREJO SEMARANG. Semarang: Universitas Diponegoro.
Berlianty A., Nurhayani. 2013. Analisis Loyalitas Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Inap RS Bhayangkara Mappa Oudang Kota Makassar. Makassar: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.
Cronin, Joseph, et all.2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing.
Dewanto, I dan Lestari, N. I. (2014). Panduan Pelaksanaan Pelayanan Kedokteran Gigi dalam Sistem Jaminan Kesehatan Nasional. Panduan Pelaksanaan Pelayanan Kedokteran Gigi Dalam Sistem Jaminan Kesehatan Nasional, 1–44
Etta M., Sangadji, Sophia. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian.Yogyakarta: Andi.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gunawan, Weli H., dkk. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Pelayanan Administrasi Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon). Semarang: Universitas Dipenogoro.
Haryanto, Erwin, Kusnanto H, Nusyirwa M. S. 2006. Hubungan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Pelayanan Rawat Inap Puskesmas dan Balai Pengobatan Swasta di Kabupaten Tapanuli Tengah. Working Paper Series, Universitas Gajah Mada.
Karya T. B, Kusuma A. P. 2014. Hubungan Antara Persepsi Kesesuaian Tarif Kapitasi dalam Jaminan Kesehatan nasional (JKN) dengan Kepuasan Kerja Dokter Praktik Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Kota Semarang.
Kemenkes. 2004. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1173/MENKES/PER/X/2004
Kemenkes. 2020. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020
Kotler, P., Shalowitz, J., Dan Stevens, R. 2008. Strategic Marketing For Health Care Organizations: Building A Customer-Driven Health System. San Fransisco, JosseyBass.
Laksono Trisnantoro. 2005. Aspek strategis dalam Manajemen Rumah Sakit, cetakan pertama, yogyakarta: Penerbit Andi.
Lupiyoadi. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
M. Nurrahmi, Al Fikri. 2018. Kualitas Pelayanan Dampaknya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. BALANCE: Economic, Business, Management and Accounting Journal, 15(02).
Mu’ah, Masram. 2014. Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan. Sidoarjo: Zifatama publishing.
Muhammad Teguh Putra. 2012. Tingkat Kepuasan Masyarakat Pulau Kodingareng Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut.
Nita Herlina, Nurdiana Dewi, Suka Dwi Raharja. 2016. Gambaran Dan Permintaan Pasien Terhadap Fasyankes Gigi Di Puskesmas Kota Banjarmasin. Banjarmasin: Universitas Lambung Mangkurat.
Ningrum R. M, Huda Nuh S. K., Liestyaningru, W. and Christina Yuliastuti, M.Kep., Ns.m, M. K. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poli Klinik THT Rumkital Dr. Ramelan, Surabaya, STIKES Hang Tuah Surabaya, pp. 1–20. doi: 10.1038/cddis.2011.1
Nugroho. 2019. Hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit lslam Kendal. Jurnal Keperawatan, 2(2), 36–41.
Paidin. 2020. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rs Pku ‘Aisyiyah Boyolali. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Parasuraman, et all. 1994. Reassessment Of Expectations As A Comparison Standar As A Comparison Standar In Measuring Service Quality: Implication For Further Research”. Journal Of Marketing.
Pinem S., Husnan L, Handayani B. R. 2019. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty With Moderating Effect of Customer Satisfaction in Ditlantas Polda NTB.
Ratih Hurriyati. 2005. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta, 129, p.29.
Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan: Suatu Kajian Empirik”, Usahawan, No.02 Th xxxi pp.29-36
Sasmita R. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pasa Nasabah PT.Asiransi Jiwasraya (PERSERO) Malang Regional Office). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, vol. 6, no. 1.
Solehuddin. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan dan Keperawatan.
Sugiono E, Nurwulandari A, Khairina F. 2021. The Effect of Promotion Mix on Sales Performance Mediated by Customer Loyalty at Paul Bakery Kota Kasablanka Jakarta. ENDLESS: International Journal of Futures Studies.
Suharto, Akhmad. 2014. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Laboratorium Parahita Diagnostic Center Cabang Jember. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, Vol 13 No 2 (2014)
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT Rineka Cipta, 2011.
T. B Karya, A. P. Kusuma. 2014. Hubungan Antara Persepsi Kesesuaian Tarif Kapitasi Dalam Jaminan Kesehatan Nasional Dengan Kepuasan Kerja Dokter Praktik Peserta Badan Penyelenggata Jaminan Sosial (BPJS) di Kota Semarang Tahun 2014.
Tjiptono F. 2017. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima (3rd ed.). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono F. 2014. Pemasaran Jasa - Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi.
Utari. 2018. Hubungan Pengalaman Pasien Dengan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Wira D. 2014. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap dan Persepsi Empati dengan kepuasan pasien di RSUD Wangaya Denpasar. Public Health and Preventive Medicine Archive, 2 (2): 150-155.
Y. W. Bata, M. Arifin, M. A. Darmawansyah. 2018. Hubungan kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Penguna Akses Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga, Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada, 2-13.
Yusnita E. 2018. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Rsud Kraton Kabupaten Pekalongan. Semarang: Universitas Muhammadiyah Semarang.
Zhou W. J, et al. 2017. Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative review. International Journal for Quality in Health Care, 442–449.
DOI: https://doi.org/10.52643/marsi.v10i1.7865
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2026 Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
