Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta)

Abstract

Di tengah ketatnya persaingan rumah sakit, peningkatan loyalitas pasien melalui kualitas layanan yang baik dan dapat diukur menjadi solusi dan memegang peranan penting. Pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak dapat disamakan dengan pelayanan industri, karena dapat mempengaruhi dan memperburuk kondisi pasien sehingga menyebabkan kematian. Oleh sebab itu, penentu loyalitas pasien menjadi hal yang penting dan bervariasi berdasarkan faktor-faktor yang berhubungan mulai dari kualitas layanan, citra rumah sakit, dan kepuasaan pasien. Data diperoleh melalui kuesioner, dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Partial Least Square (PLS). Responden pada penelitian ini adalah pasien rawat inap RS Ukrida berjumlah 92 orang. Hasil penelitian pengaruh langsung didapatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra rumah sakit dan kepuasaan pasien, dan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien; citra rumah sakit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien; kepuasaan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, sedangkan pengaruh tidak langsung didapatkan citra rumah sakit tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dan kepuasaan pasien signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. RS Ukrida yang baru saja berdiri di akhir tahun 2020 harus mampu memberikan pengalaman berobat yang baik dan menyenangkan terutama untuk pasien-pasien yang baru pertama kali berkunjung.