Efisiensi Waktu Tunggu Dan Kenyamanan Pasien Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pasien Pada Apotek Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah: Pendekatan SEM-PLS

Ida Bagus Ngurah Eka Wesnawa, Nenny Hendajany, Abd. Halim

Abstract


Latar belakang: Apotek rawat jalan merupakan titik akhir pelayanan bagi pasien rawat jalan sehingga efisiensi waktu tunggu dan kenyamanan menjadi faktor kritis yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Di RSUD Panglima Sebaya, rata-rata waktu tunggu tahun 2023 mencapai 76,36 menit, jauh melampaui standar Kemenkes kurang dari 30 menit, sedangkan kepuasan pasien rata-rata hanya 73,13%. Tujuan: Menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung efisiensi waktu tunggu dan kenyamanan pasien terhadap kepuasan serta loyalitas pasien di Apotek Rawat Jalan RSUD Panglima Sebaya, Kabupaten Paser, Kalimantan Timur. Metode: Penelitian kuantitatif dengan desain survei pada 327 pasien dewasa menggunakan purposive sampling. Data dianalisis dengan Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS) melalui SmartPLS 4.1.1.5. Hasil: Seluruh hipotesis terbukti. Efisiensi waktu tunggu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (β sama dengan 0,339 atau p kurang dari 0,001) dan loyalitas (β sama dengan 0,239 atau p kurang dari 0,001). Kenyamanan memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan (β sama dengan 0,653 atau p kurang dari 0,001) dan juga signifikan terhadap loyalitas (β kurang dari 0,261 atau p sama dengan 0,001). Kepuasan terbukti sebagai mediator signifikan pada kedua jalur (waktu tunggu→loyalitas: β sama dengan 0,166 atau kenyamanan→loyalitas: β sama dengan 0,321 atau keduanya p<0,001). Kesesuaian model sangat baik (SRMR sama dengan 0,014 atau GoF atau 0,946). Kesimpulan: Peningkatan efisiensi pelayanan farmasi dan kenyamanan ruang tunggu dapat secara langsung maupun tidak langsung memperkuat loyalitas pasien melalui kepuasan. Manajemen rumah sakit perlu memprioritaskan sistem antrian digital, peningkatan fasilitas, dan pelatihan komunikasi petugas. Kata Kunci: efisiensi waktu tunggu, kenyamanan pasien, kepuasan pasien, loyalitas pasien, apotek rawat jalan

Full Text:

PDF

References


REFERENSI

Kementerian Kesehatan RI. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 72 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.

Kementerian Kesehatan RI. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Kotler P, Keller KL. Marketing Management (15th ed.). Edinburgh: Pearson Education, 2016.

Dayan M, Al Kuwaiti IA, Husain Z, et al. Factors Influencing Patient Loyalty to Outpatient Medical Services: An Empirical Analysis of the UAE’s Government Healthcare System. Int J Qual Reliab Manag 2021; 39: 176–203.

Haryeni S, Yunita R. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Farmasi dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. J Kesehat Saintika Meditory 2020; 3: 63–70.

Wulandari R. Efisiensi Pelayanan Farmasi Rawat Jalan dan Hubungannya dengan Kepuasan Pasien. J Farm Klin Indones 2021; 10: 78–86.

Sugondo FR, Faustina P, Bernarto I. Pengaruh Efisiensi Waktu Tunggu, Biaya Pelayanan, Kebersihan, serta Kenyamanan Ruangan terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Medika Lestari). J Manaj Kesehat Indones Vol 9, No 3 Desember 2021DO - 1014710/jmki932021205-214, https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jmki/article/view/42619 (2021).

Rahmat F. Pengaruh Kenyamanan Ruang Tunggu terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan. J Manaj Pelayanan Kesehat 2024; 27: 112–120.

Nuraeni S, Novratilova S. Analisis Efisiensi Waktu Tunggu dan Kenyamanan terhadap Kepuasan Pasien : Studi di Puskesmas Sukakarya Kota Sukabumi Pendahuluan. 2025; 13: 1–7.

Prakoeswa CRS, Hidayah N, Dewi A. A Systematic Review on Hospital’s Patient Satisfaction and Loyalty in Indonesia. Open Access Maced J Med Sci 2022; 10: 655–664.

Parasuraman ABLL, Zeithaml VA, Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 1988.

Zhang H, Ma W, Zhou S, et al. Effect of Waiting Time on Patient Satisfaction in Outpatient. Medicine (Baltimore); 102.

Hair JF, Henseler J, Ringle CM, et al. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications, 2022.

Ringle CM, Wende S, Becker J-M. SmartPLS 3 [software].

Henseler J, Ringle CM, Sarstedt M. A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-Based Structural Equation Modeling. 2015; 115–135.

Cohen J. Set Correlation and Contingency Tables. Appl Psychol Meas 1988; 12: 425–434.

Tsany MI, Susanti Y, Fitriyana S. Gambaran Waktu Tunggu dan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Al-Ihsan Bandung. Bandung Conf Ser Med Sci 2024; 4: 682–688.

Leemanza Y, Kristin E. Effectiveness of Wait Time Targets and Patient Satisfaction Feedback in Decreasing Wait Times for Prescription Services in an Outpatient Pharmacy. Can J Hosp Pharm 2024; 77: 1–7.

Setyaji D, Paramarta V, Purwanda E. Hubungan Mutu Pelayanan dan Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Tahun 2024. J-CEKI J Cendekia Ilm 2024; 3: 6242–6257.

Aprilia DS. Penerapan Bentuk Dinamis Dalam Membangun Suasana Pada Ruang Tunggu RSUD Pandega Pangandaran. J Multidiscip Res 2024; 6: 1915–1922.

Ariany IV, Lutfi A. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pasien: Kepuasan Pasien sebagai Mediasi. J Manaj Bisnis Dan Kewirausahaan 2021; 5: 402–407.

Yuliani D, Cahyani AD, Christiani L, et al. Analisis kebijakan standarisasi perpustakaan pergurua tinggi (kajian terhadap undang-undang no. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan dan peraturan pemerintah no. 24 tahun 2014 tentang pelaksanaan uu no. 43 tahun 2007 tentang perpustakaan). Jurnal Ilmu Perpustakaan 2019; 4: 649–656.

Wiranata JAP, Handoyo SE. Pengaruh Kualitas Layanan dan Waktu Tunggu terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Tipe B di Jakarta Utara. J Manaj Bisnis dan Kewirausahaan 2025; 9: 237–21.

Walean RH, Mumek LS, Mandagi DW. Examining The Mediating Role Of Patient Satisfaction In The Relationship Between Service Quality And Loyalty In Faith-Based Private Hospitals Meneliti Peran Mediasi Kepuasan Pasien Dalam Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Loyalitas Di Rumah Sakit Swasta. Manag Stud Entrep Journa 2025; 6: 3261–3278.

Laila FN, Paramarta V. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Dan Konsekuensinya Terhadap Loyalitas di Rumah Sakit. https://doi.org/1051933/health.v9i21709; 9.

Brandão A, Ribeiro L. The Impact of Patient Experience on Loyalty in the Context of Medical-Aesthetic Health Services. J Patient Exp 2023; 10: 1–10.




DOI: https://doi.org/10.52643/marsi.v10i1.8325

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Web Analytics View My Stats