Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Pasien Instalasi Rawat Jalan Di Rs Bhayangkara Mataram

Abstract

Rumah Sakit Bhayangkara Mataram menghadapi tantangan fluktuasi dan tren penurunan kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan pada periode 2021–2025, dengan tingkat retensi pasien (Customer Retention Rate/CRR) tahun 2025 hanya mencapai 53,9% (kategori sedang cenderung rendah). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan bauran pemasaran (product, place, promotion, people, process, physical evidence) terhadap minat kunjungan ulang pasien, serta mengidentifikasi faktor dominan yang mempengaruhinya. Variabel harga dikecualikan karena mayoritas subjek merupakan pengguna jaminan kesehatan BPJS.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien kunjungan ulang di Instalasi Rawat Jalan. Sampel berjumlah 100 responden yang diambil menggunakan teknik Systematic Random Sampling untuk meminimalkan bias seleksi. Pengumpulan data menggunakan kuesioner berskala Likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis secara univariat, bivariat (Uji Chi-Square), dan multivariat (Regresi Logistik Berganda).
Hasil uji bivariat menunjukkan bahwa secara parsial, seluruh variabel bauran pemasaran memiliki hubungan yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang (p-value < 0,05). Secara simultan, keenam variabel tersebut mampu menjelaskan variasi minat kunjungan ulang sebesar 66,0% (Nagelkerke R Square). Hasil pemodelan multivariat mengidentifikasi variabel tempat (Place) sebagai faktor paling dominan dengan nilai Odds Ratio (OR) tertinggi sebesar 31,231, diikuti secara berurutan oleh proses (OR=9,023), promosi (OR=8,085), bukti fisik (OR=8,081), produk (OR=7,602), dan orang (OR=4,489).
Kemudahan aksesibilitas dan lokasi yang strategis (tempat) merupakan determinan utama penentu loyalitas pasien di RS Bhayangkara Mataram. Untuk mengonversi keunggulan lokasi ini menjadi loyalitas jangka panjang, rumah sakit perlu memprioritaskan perbaikan pada efisiensi alur pelayanan (proses) dan peningkatan kenyamanan fasilitas ruang tunggu (bukti fisik) yang saat ini masih menjadi keluhan utama pasien.
Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Minat Kunjungan Ulang, Instalasi Rawat Jalan, Rumah Sakit, Regresi Logistik.