Analisis Kepuasan Pelayanan Forensik Klinik di Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Brimob Kelapa Dua

Abstract

Pelayanan forensik klinik di Rumah Sakit memiliki peran penting dalam mendukung proses hukum dan kebutuhan medis pasien. Pengukuran kepuasan pasien forensik klinik belum pernah dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Brimob Kelapa Dua. Tingkat kepuasan pasien terhadap layanan tersebut menjadi indikator utama mengetahui kualitas layanan, yang mendapatkan prioritas melalui metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Tujuan penelitian ini untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan forensik klinis di RS bhayangkara Tingkat III Brimob Kelapa Dua dengan metode CSI dan IPA, serta menganalis dimensi kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan pasien. Penelitian potong lintang pada 92 pasien forensik klinik. Instrumen pengukuran kualitas layanan berbasis SERVQUAL. Analisis data menggunakan metode CSI, IPA, dan uji regresi linear. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden, yaitu 51 (55,4%) menyatakan puas terhadap layanan forensik klinik yang mereka terima, diikuti dengan sangat puas (25%) dan normal sebanyak (17,4%). Berdasarkan analisis GAP didapatkan mean GAP kualitas layanan secara keseluruhan adalah -0,424. Secara keseluruhan, tingkat kesesuaian kinerja kualitas layanan forensik klinik di RS Bhayangkara Tk III Brimob Kelapa Dua adalah 96,3% yang artinya belum memuaskan bagi pasien forensik klinik. Berdasarkan diagram kartesius, kuadran I terdapat dimensi tangible (X5) Pada kuadran II terdapat dimensi responsiveness (X2), assurance (X3) dan empathy (X4). Dimensi reliability (X1) berada pada kuadran IV. Hasil penelitian mendapatkan indeks kepuasan yang dihitung dengan metode CSI didapatkan angka sebesar 90,40%. Hasil penelitian mendapatkan nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,812 dengan nilai signifikansi (p) 0,000, hal ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang sangat kuat antara kualitas layanan (X) terhadap kepuasan pasien forensik klinik (Y). Kesimpulan penelitian ini sebagai berikut 1. gambaran pelayanan forensik klinik di RS Bhayangkara Brimob Kelapa Dua menunjukkan lebih dari setengah pasien forensik klinik menyatakan puas secara keseluruhan atas layanan forensik klinik yang sudah diterima, 2. berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) dapat disimpulkan bahwa baru sebagian kecil dari indikator kualitas layanan yang memiliki GAP dan tingkat kesesuaian yang memenuhi harapan pasien forensik klinik, 3. hasil analisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan hasil Indeks kepuasan secara umum dari seluruh pasien forensik klinik adalah sangat puas. 4. terdapat hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pasien forensik klinik secara keseluruhan. Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas layanan, dimensi responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dengan kepuasan pasien forensik klinik.
Kata Kunci: forensik klinik; kualitas layanan; kepuasan pasien; Customer Satisfaction Index; Importance Performance Analysis