Pengaruh Fasilitas Dan Waktu Tunggu Terhadap Minat Berperilaku Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pasien Rumah Sakit Mayapada Surabaya

Abstract

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas dan waktu tunggu terhadap minat berperilaku pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Mayapada Surabaya. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya persaingan rumah sakit swasta serta masih belum optimalnya tingkat kepuasan dan kunjungan ulang pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan Rumah Sakit Mayapada Surabaya, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien yang memenuhi kriteria penelitian dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas dan waktu tunggu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien terbukti berpengaruh signifikan terhadap minat berperilaku pasien. Namun, fasilitas dan waktu tunggu tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap minat berperilaku pasien. Selanjutnya, hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pasien mampu berperan sebagai variabel intervening secara penuh (full mediation) dalam hubungan antara fasilitas dan minat berperilaku, serta sebagai variabel intervening dalam hubungan antara waktu tunggu dan minat berperilaku pasien. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan minat berperilaku pasien tidak dapat dicapai hanya melalui perbaikan fasilitas dan efisiensi waktu tunggu, tetapi harus diiringi dengan peningkatan kepuasan pasien secara menyeluruh. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan manajerial bagi Rumah Sakit Mayapada Surabaya dalam merancang strategi peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pasien. Kata kunci: Fasilitas, Waktu Tunggu, Kepuasan Pasien, Minat Berperilaku, Rumah Sakit Mayapada Surabaya.