Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Terhadap Loyalitas Dengan Metode Servqual di RS Karya Medika Bantar Gebang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan terhadap loyalitas pasien di RS Karya Medika Bantar Gebang dengan menggunakan pendekatan SERVQUAL. Model SERVQUAL mengevaluasi kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain survei, melibatkan 100 responden pasien rawat jalan yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kelima dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p kurang dari 0,05). Secara parsial, dimensi empati memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas dengan hasil keadaan fisik merupakan dengan GAP terbesar (-0,86), keandalan (-0,72), ketanggapan (-0,78), jaminan (-0,50) dan empati (-0,65). Saran dalam penelitian ini yaitu: 1) Hendaknya tenaga kesehatan lebih bersikap ramah dan empati, 2) Hendaknya RS Karya Medika Bantar Gebang lebih memperhatikan kelengkapan fasilitas pelayanan, 3) Hendaknya ketepatan waktu tenaga kesehatan lebih ditingkatkan.