Analisis Persepsi Pasien Dengan Menggunakan Servqual Model Mengenai Pelayanan Rawat Jalan Di Rs Bhayangkara Tarakan Tahun 2024

Abstract

ABSTRAK
Loyalitas pasien merupakan faktor penting dalam menjaga keberlanjutan layanan kesehatan di rumah sakit. Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RS Bhayangkara Tarakan dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif analitik, dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (55%), berusia 21-30 tahun (41%), dan 75% menggunakan JKN. Analisis able str dan regresi menunjukkan bahwa Responsiveness (X3) memiliki pengaruh terbesar terhadap loyalitas pasien (koefisien 0.879, p sama dengan 0.000), diikuti oleh Assurance (X4) (koefisien 0.275, p sama dengan 0.000). Sementara itu, Empathy (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
Untuk meningkatkan loyalitas pasien, RS Bhayangkara Tarakan disarankan meningkatkan kenyamanan ruang tunggu, mengoptimalkan able antrian digital, serta mengadakan pelatihan komunikasi bagi tenaga medis guna meningkatkan empati dalam pelayanan. Dengan perbaikan ini, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dan memperkuat loyalitas mereka terhadap layanan kesehatan yang diberikan.

Kata Kunci: Loyalitas Pasien, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Responsiveness, Assurance, RS Bhayangkara Tarakan