Pengaruh Persepsi Quality of Service Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Puspa Husada Tahun 2023

Abstract

Era industri 4.0 setiap Rumah Sakit (RS) harus dapat menghadapi tantangan dan
membangun relasi dengan pasien secara berkesinambungan. Hal ini menjadi ancaman untuk
RS Puspa Husada karena adanya persaingan antar rumah sakit dengan berbagai macam
pengembangan dalam layanan fasilitas kesehatan untuk selalu meningkatkan quality of service
agar menciptakan loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh quality of service terhadap loyalitas pasien. Jenis penelitian
menggunakan studi kuantitatif dengan desain cross sectional. Penelitian ini dilakukan di RS
Puspa Husada pada bulan Juni-Juli 2023. Populasi penelitian berjumlah 338 pasien selama 3
bulan dengan rata-rata 113 pasien setiap bulannya. Teknik pengambilan sampel dengan
sampling jenuh sehingga seluruh populasi dijadikan sampel penelitian. Instrumen penelitian
ini menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup dan memiliki skala jawaban yang
sudah disediakan (pengisian checklist). Metode analisa penelitian dengan menggunakan
analisa regresi logistik untuk menguji pengaruh variabel penelitian. Hasil penelitian
menunjukkan variabel bukti fisik sig-p 0,041, keandalan sig-p 0,006, empati sig-p 0,037,
responsif sig-p 0,046 dan jaminan sig-p 0,018.
Kesimpulan penelitian ini adalah terdapatnya pengaruh yang signifikan antara quality of
service bukti fisik, keandalan, empati, responsif dan jaminan terhadap loyalitas pasien dengan
quality of service keandalan sebagai faktor paling memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien
di Instalasi Rawat Jalan RS Puspa Husada.
Kata Kunci : Quality of Service, Loyalitas Pasien, Instalasi Rawat Jalan