.pdf_2.png)
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera)
Abstract
Adanya peningkatan jumlah pasien RSIA Bunda Sejahtera sejak akhir tahun 2017 – 2020 yang didominasi oleh pasien BPJS Kesehatan mendorong pengelola untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk melihat adanya hubungan dan pengaruh langsung maupun tidak langsung dari kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan. Penelitian ini dilakukan pada pasien pengguna BPJS Kesehatan yang berobat di rumah sakit dengan jumlah sampel 100 responden. Perangkat lunak yang digunakan untuk pengolahan data adalah SMART-PLS. Dilakukan uji validitas (Convergent Validity dan Discriminant validity) dan uji reliabilitas (Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability) dengan hasil uji keduanya valid dan reliabel. Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan mempengaruhi Loyalitas sebesar 53,2 % (Nilai R-Square 53,2 %). Pada hasil uji Hipotesis pengaruh langsung seperti kualitas layanan dan penanganan keluhan lebih mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien kecuali kepuasan pasien dan penanganan keluhan terhadap loyalitas tidak mempunyai hubungan yang signifikan (P<0.05). Pada uji Hipotesis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pasien mempunyai hubungan yang tidak signifikan (P<0.148). Dengan hasil tersebut kami menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit sebaiknya lebih memperhatikan hubungan pengaruh langsung kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas.
Full Text:
PDFReferences
DAFTAR PUSTAKA
Article Journal dan Text book
Adnan, A. Z., Rahayu, A., Hendrayati, H., & Yusuf, R. (2021). The Role of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) in Improving Service Quality. Journal of Physics: Conference Series, 1764(1), 1–5. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1764/1/012051
Aliman, N. K., & Mohamad, W. N. (2016). Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction and Behavioral Intentions: An Investigation on Private Healthcare in Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224(August 2015), 141–148. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.419
Anisa, M. (2020). Analisis pengaruh Penanganan Komplain dan Citra Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien,situs online BPJS Kesehatan.
Bakar, C., Seval Akgün, H., & Al Assaf, A. F. (2008). The role of expectations in patient assessments of hospital care: An example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21(4), 343–355. https://doi.org/10.1108/09526860810880144
Dachyar, M., Farizal, & Minar, I. P. (2018). Patients’ Loyalty Improvement in Public Hospital. MATEC Web of Conferences, 248, 0–4. https://doi.org/10.1051/matecconf/201824803015
Devadasan, N., Criel, B., Van Damme, W., Lefevre, P., Manoharan, S., & van der Stuyft, P. (2011). Community health insurance schemes & patient satisfaction - Evidence from India. Indian Journal of Medical Research, 133(1), 40–49.
Dr.Dra.Wiwik Suryandartiwi A, M. (2020). Pengaruh Complaint Handling terhadap Patient Loyalty melalui Satisfaction Complaint Handling du Rumah Sakit penyelenggara BPJS Yogyakarta. 1(1).
Hajikhani, S., Tabibi, S. J., & Riahi, L. (2015). The Relationship Between the Customer Relationship Management and Patients’ Loyalty to Hospitals. Global Journal of Health Science, 8(3), 65–71. https://doi.org/10.5539/gjhs.v8n3p65
Hermawan, A. F., & Surharyono. (2018). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 55(2), 192–201.
Haryono, P. B. (2016). How to win Customer through Customer Service with Heart. Andi Yogyakarta.
Haryono, P. B. (2018). How to manage Customer Voice (2nd ed.). Andi Yogyakarta.
Hu, L. L., Ding, H., Liu, S., Wang, Z., Hu, G., & Liu, Y. (2020). Influence of patient and hospital characteristics on inpatient satisfaction in China’s tertiary hospitals: A cross-sectional study. Health Expectations, 23(1), 115–124. https://doi.org/10.1111/hex.12974
Irtanto, I., & Sutanto, S. H. (2019). Kebijakan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat miskin di Kabupaten Probolinggo. Publisia: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 4(1), 11–28. https://doi.org/10.26905/pjiap.v4i1.2343
Jiang, K., You, D., Li, Z., Wei, W., & Mainstone, M. (2018). Effects of rural medical insurance on chronically III patients’ choice of the same hospital again in rural Northern China. International Journal of Environmental Research and Public Health, 15(4). https://doi.org/10.3390/ijerph15040731
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C., & Sidharta, I. (2015). Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305–4326.
Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2). https://doi.org/10.20527/jpkmi.v4i2.3841
Kee, J. W. Y., Khoo, H. S., Lim, I., & Koh, M. Y. H. (2018). Communication Skills in Patient-Doctor Interactions: Learning from Patient Complaints. Health Professions Education, 4(2), 97–106. https://doi.org/10.1016/j.hpe.2017.03.006
Kholis, N., Ratnawati, A., & Farida, Y. N. (2018). Customer Satisfaction on the Performance of Social Security Administrator (Bpjs) Health in Central Java, Indonesia. The International Journal of Organizational Innovation, 10(April 2018), 150–166.
Liu, X., Yang, F., Cheng, W., Wu, Y., Cheng, J., Sun, W., Yan, X., Luo, M., Mo, X., Hu, M., Lin, Q., & Shi, J. (2020). Mixed methods research on satisfaction with basic medical insurance for urban and rural residents in China. BMC Public Health, 20(1), 1–16. https://doi.org/10.1186/s12889-020-09277-1
Mosadeghrad, A. M. (2014). Patient choice of a hospital: Implications for health policy and management. International Journal of Health Care Quality Assurance, 27(2), 152–164. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-11-2012-0119
Merjanti, Z. (2020). Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan Digital , Persepsi Nilai , Dan Loyalitas Pada Sektor Publik : Studi Pada Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Yogyakarta Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Pertiwi, D. S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pasien rawat jalan di RSP. Jurnal Ilmiah Kesehatan Rustida, 06(02 Juli 2019), 97–107.
Ratnawati, A., Mislan Cokrohadisumarto, W. bin, & Kholis, N. (2020). Improving the satisfaction and loyalty of BPJS healthcare in Indonesia: a Sharia perspective. Journal of Islamic Marketing. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2020-0005
Syawitri, N., & Suprayitno, S. (2021). Hubungan Pelayanan Informasi dan Kepuasan Peserta BPJS di Puskesmas Segiri Kota Samarinda. Borneo Student Research (BSR), 2(2), 1087–1092. https://journals.umkt.ac.id/index.php/bsr/article/download/1767/805
Tazkiya, F. H., Diah PW, I. A., & Damayanti, R. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pengguna Kartu Bpjs Di Rumah Sakit Dr. Oen Surakarta. Jurnal Ilmiah Edunomika, 3(02), 485–492. https://doi.org/10.29040/jie.v3i02.670
Victoor, A., Delnoij, D. M., Friele, R. D., & Rademakers, J. J. (2012). Determinants of patient choice of healthcare providers: A scoping review. BMC Health Services Research, 12(1), 1. https://doi.org/10.1186/1472-6963-12-272
Wendel, S., De Jong, J. D., & Curfs, E. C. (2011). Consumer evaluation of complaint handling in the Dutch health insurance market. BMC Health Services Research, 11(1), 310. https://doi.org/10.1186/1472-6963-11-310
Fitriani, S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Di Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi.Universita Muhammadiyah Surakarta, 1(1), 18–19.
Syur’an, N. O., & Ma’ruf. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi : Studi Kasus Terhadap Pengguna BPJS Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan RS UNAND. Seiko: Journal of Management and Business, 3(3), 353–363.
Haryanto, A. T., & Dewi, S. N. (2018). Peran mediator kepuasan untuk mengolaborasi kualitas pelayanan, citra dan penanganan komplain terhada loyalitas (studi pasien BPJS di Rumah Sakit Islam Amal Sehat Sragen). Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, 6(1), 1. https://doi.org/10.26486/jpsb.v6i1.416
Anisa, M. (2020). Analisis pengaruh Penanganan Komplain dan Citra Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien,situs online BPJS Kesehatan.
Undang-undang dan publikasi ilmiah lainnya
Undang-undang (UU) Republik Indonesia No.24 tahun 2011, Tentang : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kierczak, L. (2021). Customer Satisfaction: Why It’s Still Important in 2021. Google.
Okta, A. (2021). Handling Complaint. Google.
Aksaragama. (2021). Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Unsur, Pengukuran dan Tipsnya. Google.
BAB III METODE PENELITIAN. https://dspace.uc.ac.id
DOI: https://doi.org/10.52643/marsi.v6i1.1939
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
