Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien BPJS Di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta Tahun 2017

Abstract

ABSTRAK

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, sebanyak 30% pasien BPJS mengeluh kepada pihak Rumah Sakit mengenai mutu pelayanan atau service quality yang diberikan terhadap pasien yang meliputi lima unsur yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dan menjelaskan Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien BPJS di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta Tahun 2017. Jumlah populasi pada penelitian ini yaitu 22.697 pasien dengan total sampel 100.Metodeyang digunakan pendekatan kuantitatif dengan desain Cross Sectional. Hasil penelitian univariat menunjukkan bahwa 54.0% tidak puas terhadap pelayanan kesehatan,45.0%tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi kehandalan, 47.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi daya tanggap, 41.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi kehandalan daya tanggap, 63.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi empati, 26.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi bukti fisik. Adahubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan (p= 0.000), dimensi daya tanggap (p=0.000), dimensi jaminan (p=0.003)dan dimensi empati (p=0.023) empati dengan tingkat kepuasan pasien pada pasien BPJS. Tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi bukti fisik (p = 0.113) dengan tingkat kepuasan pasien pada pasien BPJS.Kesimpulan bahwa 54.0% pasien tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, ada hubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Tidak ada  hubungan dengan dimensi bukti fisik.Saran peneliti diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik yang dirasa kurang baik dan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar kepuasan pasien khususnya untuk pengguna BPJS dapat tercapai secara maksimal karena dimensi tersebut berhubungan dnegan nilai kepuasan pasien.

Kata Kunci       : Pasien, kepuasan pasien, service quality dan mutu pelayanan