Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Pasien Rawat Jalan di RSUD Kartini Karanganyar Solo

Abstract

Abstrak

Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan administrasi pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi
SERVQUAL dan menjelaskan mekanisme operasional yang membentuk pengalaman pasien. Penelitian
menggunakan desain kualitatif deskriptif dengan 15 informan: 7 pasien rawat jalan, 5 petugas
administrasi, serta 3 kepala instalasi atau koordinator rawat jalan. Data dikumpulkan melalui wawancara
semi-terstruktur, observasi, dan telaah dokumen. Analisis menggunakan model interaktif Miles,
Huberman, dan Saldaña yang mencakup kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi
kesimpulan; kredibilitas diperkuat dengan triangulasi sumber dan teknik. Hasil menunjukkan bahwa
assurance dan empathy merupakan kekuatan utama karena ketelitian, kesopanan, kesabaran, dan
komunikasi petugas menumbuhkan rasa aman. Reliability didukung oleh verifikasi identitas dan
penerapan SOP, sedangkan tangibles masih memerlukan peningkatan pada kenyamanan ruang tunggu
dan keterbacaan informasi. Responsiveness menjadi area prioritas: pada jam sibuk, peningkatan volume
pasien memperbesar beban kerja dan tekanan proses melalui antrean, gangguan sistem, serta
ketidaklengkapan dokumen. Observasi terbatas mencatat estimasi antrean 15-20 pasien dan waktu
tunggu pendaftaran 15-25 menit. Kontribusi penelitian berupa model proposisional yang menempatkan
responsiveness sebagai penghubung antara kapasitas organisasi dan pengalaman pasien. Implikasi
manajerial diarahkan pada penyesuaian loket dan petugas berbasis pola kunjungan, penyederhanaan
informasi, serta pemantauan waktu tunggu dan komplain.
Kata kunci: administrasi pasien; kualitas pelayanan; rawat jalan; rumah sakit; SERVQUAL