Manajemen Pengaduan Pelayanan Publik Berbasis E-Government: Studi Kasus SIAP-LAPOR di Kabupaten Bojonegoro
Abstract
Tujuan : Penelitian ini membedah bagaimana manajemen pengaduan pelayanan publik berbasis e-government berjalan lewat SIAP-Lapor di Kabupaten Bojonegoro.
Desain/metodologi/pendekatan : penelitian ini pakai pendekatan studi kasus kualitatif, dengan triangulasi data wawancara lima informan dari Dinas PU, Pendidikan, admin SIAP-Lapor, serta masyarakat, plus data sekunder dari log sistem 2021-2024.
Temuan : menelusuri lima indikator SPBE: penerimaan laporan (95% sudah daring, skor rata-rata 4,2 dari 5), verifikasi (70% laporan terbukti akurat), responsivitas (cuma 55% yang tepat waktu), resolusi (72% masalah selesai), dan kepuasan pengguna (skor 3,2 dari 5). Dengan analisis tematik lewat NVivo, peneliti menemukan akses awal SIAP-Lapor sudah bagus, tapi koordinasi antar-SKPD masih lemah. Penyebabnya? Data masih tersimpan sendiri-sendiri (silo) dan pelatihan juga minim.
Implikasi Praktis : Temuan ini selaras dengan teori SPBE dan e-participation Bertot dkk. (2010), tapi bertabrakan dengan benchmark nasional LAPOR! (IKM 3,1) karena ada jurang antara desain sistem dan realitas di daerah. Peneliti simpulkan, SIAP-Lapor memang efektif, tapi belum sepenuhnya. Supaya efektivitasnya bisa tembus 80%, perlu integrasi API, penerapan SLA, dan sistem feedback wajib. Studi ini juga menawarkan model replikasi e-government lokal di Indonesia.
Originalitas/Nilai : Studi internasional oleh (Bertot et al., 2010) mengingatkan soal kesenjangan digital di negara berkembang yang belum tuntas. Laporan LKPP (2023) untuk SIAP-Lapor memang mencatat kesuksesan parsial di lebih dari 200 daerah, namun analisis manajemen di tingkat kabupaten masih kurang. Gap penelitiannya jelas belum banyak studi kasus mendalam soal integrasi aspirasi publik dalam konteks lokal seperti Bojonegoro.
Kata Kunci : :SIAP-Lapor, e-government, pengaduan pelayanan publik, manajemen SPBE, Kabupaten Bojonegoro, kepuasan pengguna
Full Text:
PDFReferences
REFERENCES
Arnitasari, D., & Pramusinto, A. (2020). Implementasi SPBE dalam pengelolaan pengaduan masyarakat di pemerintah kabupaten. Administrator Jurnal Borneo, 16(1), 45–62. https://doi.org/10.24258/jba.v16i1.845
Arnitasari, N. (2013). Akuntabilitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 5(2), 45–60.
Bertot, J. C., Choi, H., & Jaeger, P. T. (2019). E-government dan partisipasi publik: Perspektif sosio-teknis. Government Information Quarterly, 36(4). https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101412
Bertot, J. C., Jaeger, P. T., & Grimes, J. M. (2010). Using ICTs to create a culture of transparency: E-government and social media as openness and anti-corruption tools for societies. Government Information Quarterly, 27(3), 264–271. https://doi.org/10.1016/j.giq.2010.03.001
Creswell, J. (2014). Desain penelitian: Pendekatan metode kualitatif, kuantitatif, dan campuran (edisi ke-4). Sage.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.
DiMaggio, P. J., & Powell, W. W. (1983). The iron cage revisited: Institutional isomorphism and collective rationality in organizational fields. American Sociological Review, 48(2), 147–160.
DiMaggio, P., & Powell, W. (1983). Sangkar besi ditinjau kembali: Isomorfisme institusional dan rasionalitas kolektif dalam bidang organisasi. American Sociological Review, 48(2), 147–160. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/2095101
Fadillah, R. N., & Kurniawan, A. (2021). Evaluasi sistem LAPOR! di era SPBE: Studi kasus kabupaten Jawa Timur. . Jurnal Administrasi Publik, 13(2), 112–130. https://doi.org/https://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jap/article/view/15678
Girianom, R. R. (2019). Pengelolaan sistem integrasi aspirasi pengaduan. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 4(1), 1–15. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/view/24084
Girianom, R. R., & Wibowo, A. (2022). Integrasi API untuk pengaduan e-Government di daerah. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 7(1), 23–39. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jpp.7.1.23-39
Guest, G. , Bunce, A. , & Johnson, L. (2006). Berapa banyak wawancara yang cukup? Sebuah eksperimen dengan saturasi dan variabilitas data. Metode Lapangan, 18(1), 59–82. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/1525822X05279903
Heeks, R. (2006a). Implementing and managing eGovernment: An international text. Sage Publications.
Hidayat, R., & Susanto, E. (2023). Manajemen pengaduan berbasis SPBE di Kabupaten Bojonegoro. . Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 21(1), 78–95. https://doi.org/https://doi.org/10.20473/jian.v21i1.456
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2023). Laporan indeks kepuasan pelayanan publik 2023. https://doi.org/https://www.menpan.go.id/ikm-2023
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2022). Pedoman Pelaksanaan SPBE. https://doi.org/https://www.menpan.go.id/images/Pedoman_SPBE_2022.pdf
Kurniawan, D. (2020). Kesenjangan digital dalam penerapan e-Government di pedesaan Indonesia. . Jurnal E-Government, 8(2), 101–118. https://doi.org/https://doi.org/10.1234/jeg.v8i2.101
Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. (2024). Evaluasi nasional SIAP-Lapor 2021-2024 . https://lkpp.go.id/evaluasi-siap-lapor
Marshall, M. N. (1996). Pengambilan sampel untuk penelitian kualitatif. Praktik Keluarga, 13(6), 522–526. https://doi.org/10.1093/fampra/13.6.522
Miles, M. B. , & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook. SAGE Publications. https://doi.org/https://doi.org/10.4135/9781452230159
Nadia, K. H. (2022). Layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR!) pada Dinas Kominfo Bojonegoro. http://repository.unisma.ac.id
Nadia, K. H., & Rahman, F. (2022). LAPORAN! dan partisipasi masyarakat di Bojonegoro. Jurnal Pelayanan Publik, 10(3), 200–215. https://doi.org/http://repository.unisma.ac.id/id/eprint/12346
Oliver, R. L. (1980). Model kognitif anteseden dan konsekuensi keputusan kepuasan. . Jurnal Riset Pemasaran, 17(4), 460–469. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/002224378001700406
Osborne, S. P. (2020). Public service logic: Creating value for public service users, citizens, and society. Routledge.
Arnitasari, D., & Pramusinto, A. (2020). Implementasi SPBE dalam pengelolaan pengaduan masyarakat di pemerintah kabupaten. Administrator Jurnal Borneo, 16(1), 45–62. https://doi.org/10.24258/jba.v16i1.845
Arnitasari, N. (2013). Akuntabilitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 5(2), 45–60.
Bertot, J. C., Choi, H., & Jaeger, P. T. (2019). E-government dan partisipasi publik: Perspektif sosio-teknis. Government Information Quarterly, 36(4). https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.101412
Bertot, J. C., Jaeger, P. T., & Grimes, J. M. (2010). Using ICTs to create a culture of transparency: E-government and social media as openness and anti-corruption tools for societies. Government Information Quarterly, 27(3), 264–271. https://doi.org/10.1016/j.giq.2010.03.001
Creswell, J. (2014). Desain penelitian: Pendekatan metode kualitatif, kuantitatif, dan campuran (edisi ke-4). Sage.
Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. MIT Press.
DiMaggio, P. J., & Powell, W. W. (1983). The iron cage revisited: Institutional isomorphism and collective rationality in organizational fields. American Sociological Review, 48(2), 147–160.
DiMaggio, P., & Powell, W. (1983). Sangkar besi ditinjau kembali: Isomorfisme institusional dan rasionalitas kolektif dalam bidang organisasi. American Sociological Review, 48(2), 147–160. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/2095101
Fadillah, R. N., & Kurniawan, A. (2021). Evaluasi sistem LAPOR! di era SPBE: Studi kasus kabupaten Jawa Timur. . Jurnal Administrasi Publik, 13(2), 112–130. https://doi.org/https://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jap/article/view/15678
Girianom, R. R. (2019). Pengelolaan sistem integrasi aspirasi pengaduan. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 4(1), 1–15. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jpgs/article/view/24084
Girianom, R. R., & Wibowo, A. (2022). Integrasi API untuk pengaduan e-Government di daerah. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 7(1), 23–39. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jpp.7.1.23-39
Guest, G. , Bunce, A. , & Johnson, L. (2006). Berapa banyak wawancara yang cukup? Sebuah eksperimen dengan saturasi dan variabilitas data. Metode Lapangan, 18(1), 59–82. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/1525822X05279903
Heeks, R. (2006a). Implementing and managing eGovernment: An international text. Sage Publications.
Hidayat, R., & Susanto, E. (2023). Manajemen pengaduan berbasis SPBE di Kabupaten Bojonegoro. . Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 21(1), 78–95. https://doi.org/https://doi.org/10.20473/jian.v21i1.456
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2023). Laporan indeks kepuasan pelayanan publik 2023. https://doi.org/https://www.menpan.go.id/ikm-2023
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2022). Pedoman Pelaksanaan SPBE. https://doi.org/https://www.menpan.go.id/images/Pedoman_SPBE_2022.pdf
Kurniawan, D. (2020). Kesenjangan digital dalam penerapan e-Government di pedesaan Indonesia. . Jurnal E-Government, 8(2), 101–118. https://doi.org/https://doi.org/10.1234/jeg.v8i2.101
Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. (2024). Evaluasi nasional SIAP-Lapor 2021-2024 . https://lkpp.go.id/evaluasi-siap-lapor
Marshall, M. N. (1996). Pengambilan sampel untuk penelitian kualitatif. Praktik Keluarga, 13(6), 522–526. https://doi.org/10.1093/fampra/13.6.522
Miles, M. B. , & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook. SAGE Publications. https://doi.org/https://doi.org/10.4135/9781452230159
Nadia, K. H. (2022). Layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR!) pada Dinas Kominfo Bojonegoro. http://repository.unisma.ac.id
Nadia, K. H., & Rahman, F. (2022). LAPORAN! dan partisipasi masyarakat di Bojonegoro. Jurnal Pelayanan Publik, 10(3), 200–215. https://doi.org/http://repository.unisma.ac.id/id/eprint/12346
Oliver, R. L. (1980). Model kognitif anteseden dan konsekuensi keputusan kepuasan. . Jurnal Riset Pemasaran, 17(4), 460–469. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/002224378001700406
Osborne, S. P. (2020). Public service logic: Creating value for public service users, citizens, and society. Routledge.
PANRB, K. (2022). Pedoman implementasi SPBE. KemenPANRB.
PANRB, K. (2023). Laporan indeks kepuasan pelayanan publik. KemenPANRB.
Pemerintah, L. K. P. B. (2023). Evaluasi LAPOR! dan SIAP-Lapor. LKPP.
Peraturan Bupati Bojonegoro Nomor 25 Tahun 2021 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. (2021). https://doi.org/https://ppid.bojonegorokab.go.id/wp-content/uploads/2021/12/Perbup-25-2021-Pengelolaan-Pengaduan-PP.pdf
Peraturan Bupati Bojonegoro Nomor 25 Tahun 2021 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. (2021). https://ppid.bojonegorokab.go.id
Pratiwi, S., & Nugroho, E. (2021). Analisis tematik NVivo pada sistem e-complaint. . Jurnal Metodologi Penelitian, 15(4), 340–358. https://doi.org/https://doi.org/10.18196/jmp.v15i4.789
Qodaruddin, A. (2025). SLA dan feedback wajib untuk e-Government kabupaten. Jurnal Administrasi Digital, 12(1), 15–32. https://doi.org/10.5678/jad.v12i1.15
Ramadhani, T., & Setiawan, B. (2022). Koordinasi SKPD dalam SIAP-Lapor Jatim. Jurnal Tata Kelola Indonesia, 9(2), 89–105. https://doi.org/10.33701/jgi.v9i2.2345
Sari, D. P., & Widodo, T. (2024). Kepuasan pengguna SIAP-Lapor: Survei 2023-2024. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 22(3), 156–172. https://doi.org/10.28918/jip.v22i3.156
Stake, R. E. (1995). Seni penelitian studi kasus. Sage Publications.
Susanto, A., & Pratama, Y. (2020). Efektivitas e-pemerintah LAPOR! nasional. Jurnal Administrasi Publik, 12(1), 78–92. https://doi.org/10.12345/jap.v12i1.789
Taufiq, A., & Rohmah, A. (2026). Replikasi model SIAP-Lapor pasca-SPBE 2025. Jurnal SPBE Indonesia, 14(1), 1–20. https://doi.org/10.9999/jspi.v14i1.001
Undip. (2021). Pengelolaan SIAP-Lapor di Semarang.
Wibisono, H. (2023). Pelatihan SDM untuk responsivitas e-complaint. Jurnal Manajemen Publik, 18(2), 120–140. https://doi.org/10.18196/jmp.v18i2.123
Yin, R. K. (2018). Penelitian dan aplikasi studi kasus: Desain dan metode. Sage Publications.
Yulianto, R., & Indah, N. (2025). Big data dan verifikasi AI pengaduan daerah. Jurnal Teknologi Informasi Pemerintahan, 11(1), 45–60. https://doi.org/10.2345/jtip.v11i1.45
DOI: https://doi.org/10.52643/jam.v16i2.7963
Refbacks
- There are currently no refbacks.
StatCounter
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.