Dimensi Service Quality Yang Mempengaruhi Customer Statisfacton Pada Perguruan Tinggi

Martinus Sony Erstiawan

Abstract


Fenomena layanan kepada calon pelanggan mutlak dilakukan oleh personal yang mumpuni dalam mengurai dan menjelaskan produk yang dimiliki secara terstruktur, termasuk fasilitas, proses pembelajaran, beban biaya setiap semester, selain itu penampilan, kecekatan dalam mengurai jawaban yang ditanyakan kepada petugas penerimaan mahasiswa baru menjadi utama. Tujuan penelitian ini menguji dimensi service quality yang terdiri dari tampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap customer satisfaction kepada calon mahasiswa atau mahasiswa aktif semester pertama. Metode yang digunakan menggunakan metode kuantitatif dengan dengan tahapan mulai dari model, penentuan hipotesis, penentuan variabel service quality dan customer satisfaction, uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi, dan analisis pengaruh dengan menggunakan metode Kendall’s Tau yang digunakan mengukur tingkat hubungan antar dua variabel ordinal. Hasil yang diperoleh rata-rata dimensi tampilan fisik sebesar 4,364, dehandalan 4,256, daya tanggap 4,221, jaminan 4,256, empati, 4,318 dan customer satisfaction 4,178. Sedangkan untuk analisis pengaruh diperoleh dimensi service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction calon mahasiswa atau mahasiswa aktif semester awal pada pendidikan tinggi artinya setiap peningkatan tampilan fisik akan meningkatkan customer satisfaction sebesar 63,8% tampilan fisik, kehandalan 70,7%, daya tanggap 55,6%, jaminan 75,8%, dan empati 71,9%. Hasil penelitian ini dapat dikembangkan dikemudian hari dengan menguji service quality perguruan tinggi terhadap loyalitas mahasiswa.

Full Text:

PDF

References


Erstiawan M. Good Corporate Governance Penyelenggara Pendidikan dalam Perspektif Agency Teory. Majalah Ekonomi. 2021;26(1):40–51.

Soebijono Erstiawan MS T. Audit Sistem Informasi menggunakan framework cobit pada sekolah tinggi “X” Surabaya. Jurnal Riset Mahasiswa Akuntansi. 2022;10(1):71–81.

Permatasari Anita MS E. Keberlanjutan Kurikulum Berbasis Kompetensi Dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan Akuntansi Pada 5 (lima) Perguruan Tinggi Swasta di Surabaya. Bisnis Perspektif. 2013;5(2):123–56.

A. A. Ayu Mutiara Sari TGRS. Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderasi. E- Jurnal Manajemen. 2020;9(1).

Pramudita DT, Gunawan NF, Ningsih MC, Adilah R. Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Harga Dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial. 2022;3(1):424–36.

Yuliantini. Pengaruh Disiplin Kerja Dan Beban Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada Karyawan PT. ISS Indonesia). Jurnal Populis (Sosial dan Humaniora). 2021;6(2):104–20.

Ferrinadewi EDSP. Upaya Mencapai Lolalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 2004;6(1):15–26.

Dharu HSD. Pengaruh Good Governance, Komitmen Organisasi, Dan Pengawasan Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pemerintah Daerah : Budaya Organisasi Sebagai Variabel Pemoderasi [Internet]. repository.stiesia.ac.id; 2021. Available from: https://repository.stiesia.ac.id/id/eprint/3993/

Basri Et Al AI. Peningkatan Keterampilan Menyusun Laporan Persediaan Barang di UMKM Miracle Home Decor. Jurnal Abdimas PHB. 2022;5(3):580–4.

Rohmawati Z. Kualitas, Harga dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Entrepreneurship. 2018;1(2):19–29.

Hadiyati E. Studi Dimensi Hubungan Pemasaran Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Sektor Perbankan. Jurnal Dinamika Manajemen. 2014;2(2):72–87.

Yuniati R, Mukti P. Analisis 4P (Product, Price, Place, Dan Promotion) Dalam Pengambilan Keputusan Calon Mahasiswa Memilih Perguruan Tinggi. Jurnal Psikologi Perseptual. 2018;2(1):1–8.

Luh WM. A General Framework for Planning the Number of Items/Subjects for Evaluating Cronbach’s Alpha: Integration of Hypothesis Testing and Confidence Intervals. Methodology [Internet]. 2024; Available from: https://meth.psychopen.eu/index.php/meth/article/view/10449

Sen A, Ghosh MM. An efficient framework for sustainable travel culture based on Cronbach’s alpha test. AIP Conf Proc [Internet]. 2023; Available from: https://pubs.aip.org/aip/acp/article-abstract/2869/1/030022/2918873

Damora MAC, Zahara ML, Ardelia T, ... Penerapan Uji Rank Tau Kendall Terhadap Pengaruh Laporan Praktikum Dengan Menurunnya Kesehatan Mental Mahasiswa Agribisnis 2022 Universitas Sultan …. JERUMI: Journal of … [Internet]. 2024; Available from: http://www.rayyanjurnal.com/index.php/jerumi/article/view/1922

Yanti CA, Akhri IJ. Perbedaan uji korelasi pearson, spearman dan kendall tau dalam menganalisis kejadian diare. Jurnal Endurance [Internet]. 2021; Available from: http://publikasi.lldikti10.id/index.php/endurance/article/view/137

Setiawan I, Wiyarsi A. PENGEMBANGAN INSTRUMEN PENILAIAN SIKAP BERKEBHINEKAAN GLOBAL: VALIDITAS DAN RELIABILITAS. Jurnal Pendidikan Kimia Unkhair … [Internet]. 2024; Available from: https://ejournal.unkhair.ac.id/index.php/jpku/article/view/8405

Yeong SN, Knox D, ... Customer satisfaction and loyalty in Malaysian resort hotels: the role of empathy, reliability and tangible dimensions of service quality. International Journal of … [Internet]. 2022; Available from: https://www.inderscienceonline.com/doi/abs/10.1504/IJSOM.2022.122922

Megahed FM, Abbas TM. The effect of food quality, service quality, and tangibles on hotel restaurants‎ customer behavioural intentions: The mediating role of customer satisfaction‎. International Journal of Tourism and … [Internet]. 2021; Available from: https://journals.ekb.eg/article_206790.html

Satrianny IP, Lim B, Gunawan E. The Influence of Service Quality Toward Customer Satisfaction at CV. Indako Trading Co, Medan. International Journal of … [Internet]. 2023; Available from: https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/IJHESS/article/view/3927

Abbasi BN, Umer M, Sohail A, Tang J, Ullah I, ... Service quality, customer satisfaction and loyalty in banking sector of Pakistan. International Journal of … [Internet]. 2019; Available from: http://fepbl.com/index.php/ijmer/article/view/1

Singh V, Sharma MP, Jayapriya K, ... Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A comprehensive literature review. Journal of Survey … [Internet]. 2023; Available from: http://sifisheriessciences.com/journal/index.php/journal/article/download/2218/2271

Widanaputra Dkk AAGP. Reputasi Perusahaan, Reputasi Manajemen Puncak, dan Pengungkapan Corporate Social Responsibility. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Bisnis. 2018;13(2):75–84.

Rohmawati Z. Kualitas, Harga dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Entrepreneurship. 2018;1(2):19–29.

Nurhayati I. Pengaruh Otonomi dan Akuntabilitas Perguruan Tinggi terhadap Kinerja Manajerial. TRIKONOMIKA. 2014 Jun 28;13(1):1–12.

Heru N. A Review on Information System Audit Using COBITFramework. International Journal of Applied Information Technology. 2019;3(2):46–52.

Hananto VR, Putra IGNAW, Erstiawan MS. Implementasi Web Portal Komunitas Gereja Menggunakan Metode Crowdsourcing Pada Gereja Santo Paulus Juanda. Society : Jurnal Pengabdian dan Pemberdayaan Masyarakat. 2020;1(1):70–7.

Soebijono Erstiawan MS T. Audit Sistem Informasi menggunakan framework cobit pada sekolah tinggi “X” Surabaya. Jurnal Riset Mahasiswa Akuntansi. 2022;10(1):71–81.




DOI: https://doi.org/10.52643/jam.v15i2.4816

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

  

StatCounter

View My Stats

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.