Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Barbara Walden Hair Spray Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada pengguna Barbara Walden Hair Spray. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif-verifikatif. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS versi 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel perantara. Sebaliknya, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa brand image Barbara Walden hair spray memiliki peran dominan dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan sementara kualitas produk tetap perlu dipertahankan agar konsistensi persepsi positif terhadap merek tidak menurun. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha untuk fokus pada strategi penguatan brand image melalui inovasi komunikasi dan pengalaman konsumen dan sekaligus memastikan standar kualitas produk tetap terjaga sebagai upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan.