Pengaruh Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Berobat Ulang Dengan Pengetahuan Layanan Sebagai Variabel Mediasi Di Rumah Sakit Pertamina Balongan

Abstract

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh promosi dan kualitas layanan terhadap minat berobat ulang dengan pengetahuan layanan sebagai variabel mediasi pada Rumah Sakit Pertamina Balongan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 397 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berobat ulang (t sama dengan 7,848, p sama dengan 0,000) dan pengetahuan layanan (t sama dengan 6,435, p sama dengan 0,000). Promosi juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berobat ulang (t sama dengan 3,300, p sama dengan 0,001) serta pengetahuan layanan (t sama dengan 4,069, p sama dengan 0,000). Selain itu, pengetahuan layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berobat ulang (t sama dengan 5,317, p sama dengan 0,000).
Hasil pengujian efek tidak langsung menunjukkan bahwa pengetahuan layanan memediasi secara signifikan hubungan antara kualitas layanan dan minat berobat ulang (t sama dengan 3,938, p sama dengan 0,000), serta antara promosi dan minat berobat ulang (t sama dengan 3,046, p sama dengan 0,002), sehingga pengetahuan layanan berperan sebagai variabel mediasi parsial. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan minat berobat ulang tidak hanya dipengaruhi oleh promosi dan kualitas layanan secara langsung, tetapi juga melalui peningkatan pemahaman pasien terhadap layanan rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit perlu mengintegrasikan strategi promosi yang bersifat edukatif dengan peningkatan kualitas layanan untuk membangun loyalitas pasien secara berkelanjutan.
Kata kunci: promosi; kualitas layanan, pengetahuan layanan, minat berobat ulang, SEM-PLS