Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Face Recognition Boarding Gate di PT KAI Stasiun Malang Kota Baru

Ika Yuniasti, Tri Yulistyawati Evelina, Fullchis Nurtjahjani

Abstract


PT Kereta Api Indonesia terus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sebagai penyedia jasa agar pelanggan merasa puas dalam menikmati pelayanan. Salah satunya dengan megoperasikan fasilitas baru boarding tiket yakni fasilitas face recognition boarding gate. Namun dalam pengoperasian fasilitas face recognition boarding gate sendiri terdapat pro dan kontra dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen di PT KAI Stasiun Malang Kota Baru (studi pada pengguna fasilitas face recognition boarding gate). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner google form, observasi, dan wawancara dengan teknik purposive sampling diperoleh 100 responden penumpang kereta api antar kota pengguna fasilitas face recognition boarding gate di Stasiun Malang Kota Baru. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan koefisien determinasi. Hasil regresi linier berganda menunjukkan persamaan Y = (-1,404) + 0,335X1 + 0,620X2 + e dengan koefisien determinasi sebesar 0,800. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kontribusi variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y sebesar 80% dan sisanya 20% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna fasilitas face recognition boarding gate PT KAI Stasiun Malang Kota Baru.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Kepuasan Konsumen, Face Recognition Boarding Gate

Full Text:

PDF

References


Aisya D. Terhadap Kepuasan Konsumen Pada the Healing Touch Nakamura Holistic Therapy Blitar. 2023;9(1):2407–3741.

Herlina, Mulyeni S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen. Indones J Econ Bus. 2023;1(1):39–47.

Sudaryana Y. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. J Manag Rev. 2020;4(1):447–55.

Muzammil VK, Muzammil M, Alfitri N, Vicky F. Sanjaya. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Revenue Lentera Bisnis Manaj. 2024;2(01):21–5.

Kasinem K. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. J Media Wahana Ekon. 2020;17(4):329.

Sari AP, Nugroho DE. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran. J Manaj dan Bisnis. 2023;21(1):45–60.

Doddy Adrisal Putra, Diana Triwardhani. Pengaruh Kepercayaan, Keamanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Di Kota Solok. J Young Entrep. 2020;2(2):78–93.

Basri H, Yulian Ma’mun M, Malihah L. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. J-CEKI J Cendekia Ilm. 2023;3(1):99–113.

Darno D, Sri Yanthy Yosepha. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Tokopedia Di Jakarta Timur. J Inov Mhs Manaj [Internet]. 2022;3(1):39–50. Tersedia pada: https://jom.universitassuryadarma.ac.id/index.php/jimen/article/view/108

Kereta Api Indonesia. Online at: https://www.kai.id. 2022




DOI: https://doi.org/10.52643/jam.v15i1.4962

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Flag Counter

  

StatCounter

View My Stats

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.