PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA KOPERASI BANGUN SEJAHTERA DITJEN KUATHAN KEMHAN RI JAKARTA PUSAT)

Abstract

Koperasi Bangun Sejahtera Ditjen Kuathan Kemhan  adalah Badan Usaha bergerak di bidang simpan pinjam,  toko dan jasa.  Era globalisasi saat ini, menjadikan kian bertambahnya persaingan antar koperasi baik di bidang usaha produk maupun jasa. Karena itu pelayanan merupakan cara ampuh menarik minat pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian. Pentingnya produk dan pelayanan bagi koperasi  bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang apabila puas dalam diri pelanggan. Tujuan penelitian menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian kuantitatif dengan survey, jumlah sampel 60 responden diambil dengan accidental sampling. Analisis data dengan pearson corelation, regresi linier sederhana, anova. Hasil penelitian Kepuasan Pelanggan = -11,964 + 0,310 Kualitas Produk + 0,798 Kualitas Pelayanan + e. Interprestasi untuk masing-masing independen Bo = -11,964,  artinya apabila Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan sama dengan nol maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar -11,964. B1 = 0,310 ,artinya apabila Kualitas Produk mengalami peningkatan sebesar 1 satuan maka Kepuasan Pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,310. B2 = 0,798, artinya apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1 satuan maka Kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,798. Nilai koefisien determinasi yang diperoleh R 0,866 artinya Kualitas Produk dan kualitas pelayanam berpengaruh kuat terhadap kualitas pelayanan. R² ajusted 0,742 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 74,2%. Kesimpulan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Bangun Sejahtera Ditjen Kuathan Kemhan Jakarta Pusat,  kontribusinya sebesar 74,2%. Saran menyediakan barang-barang khusus dan terus berinovasi mengikuti trend terkini,  dan ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.

Kata kunci             : Kualitas Produk,  Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.