HUBUNGAN SISTIM PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (kasus pada PT. Bank Mega Regional Bandung)

Abstract

ABSTRAK

 Pengetahuan/kemajuan masyarakat meningkat diharapkan masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, menggunakan produk kartu kredit dan menjadi kreditur suatu bank, maka pihak bank perlu berusaha keras untuk mendapat calon pelanggan dan mempertahankan yang sudah ada. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan pelanggan menggunakan ulang jasa perbankan tersebut. Kepuasan pelanggan menggunakan jasa produk yang ditawarkan perbankan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan dan marketing sebaiknya selalu memantau kepuasan pelanggannya untuk mencapai loyalitas para pelanggan/ nasabah. Penelitian bertujuan menjelaskan Hubungan Sistim Pemasaran dan kualitas pelayanan secara bersamaan dengan Kepuasan Pelanggan. Merupakan penelitian korelasional, menggunakan teknik purposive sampling, dengan analisis: uji validitas, uji reliabilitas. Uji regresi, uji t, uji F (Anova), dan sampel  80 responden, dan alat bantu kuesioner. Hasil penelitian setiap kenaikan 1 skor variabel X₁ dapat meningkatkan 0,167 skor variabel Y, kenaikan 1  variabel X₂ dapat meningkatkan 0,110 skor variable Y, dan Koefisien determinasi R-square 20,7%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa sistim pemasaran dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap variable kepuasan pelanggan sebesar 20,7

Kata kunci :, , Kepuasan Pelanggan , Kualitas Pelayanan ,Sistim Pemasaran

ABSTRACT          

                Knowledge / progress of the community was increased, it was hoped that the community will want to save their money in the bank, use credit card products and become a creditor of a bank, so the bank needs to strive to get prospective customers and maintain existing ones. The success of these businesses was largely determined by the company's ability to provide quality services.Service quality was reflected in customer satisfaction using the banking services. Customer satisfaction using product services offered by banking can be input for management to improve and improve the quality of services provided. For that service and marketing employees should always monitor customer satisfaction to achieve customer / customer loyalty. The research aims to explain the relationship between the marketing system and the quality of service simultaneously with customer satisfaction. It was a correlational study, used purposive sampling technique, with analysis: validity test, reliability test. Regression test, t test, F test (Anova), and a sample of 80 respondents, and a questionnaire aid. The results of each increase in 1 score X1 variable can increase 0.167 Y  score of variable, increase 1 X2 variable can increase 0.110 Y variable score, and R-square determination coefficient 20.7%. This value indicates that the marketing system and service quality simultaneously influence the variable customer satisfaction by 20.7

Keywords:, Customer Satisfaction, Service Quality, Marketing System