Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien BPJS Di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta Tahun 2017

Aminilia Aminilia, Sri Widodo

Abstract


ABSTRAK

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, sebanyak 30% pasien BPJS mengeluh kepada pihak Rumah Sakit mengenai mutu pelayanan atau service quality yang diberikan terhadap pasien yang meliputi lima unsur yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dan menjelaskan Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien BPJS di Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit Jakarta Tahun 2017. Jumlah populasi pada penelitian ini yaitu 22.697 pasien dengan total sampel 100.Metodeyang digunakan pendekatan kuantitatif dengan desain Cross Sectional. Hasil penelitian univariat menunjukkan bahwa 54.0% tidak puas terhadap pelayanan kesehatan,45.0%tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi kehandalan, 47.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi daya tanggap, 41.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi kehandalan daya tanggap, 63.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi empati, 26.0% tidak setuju dengan mutu pelayanan dimensi bukti fisik. Adahubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan (p= 0.000), dimensi daya tanggap (p=0.000), dimensi jaminan (p=0.003)dan dimensi empati (p=0.023) empati dengan tingkat kepuasan pasien pada pasien BPJS. Tidak ada hubungan yang signifikan antara dimensi bukti fisik (p = 0.113) dengan tingkat kepuasan pasien pada pasien BPJS.Kesimpulan bahwa 54.0% pasien tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, ada hubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Tidak ada  hubungan dengan dimensi bukti fisik.Saran peneliti diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik yang dirasa kurang baik dan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar kepuasan pasien khususnya untuk pengguna BPJS dapat tercapai secara maksimal karena dimensi tersebut berhubungan dnegan nilai kepuasan pasien.

Kata Kunci       : Pasien, kepuasan pasien, service quality dan mutu pelayanan


Full Text:

PDF

References


Antony, et al.2015. Evaluating Service Quality in a UK Hotel Chain.United Kingdom.International Journal of Contemporary Hospital Management.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Manajemen Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta. Cetakan

Ketujuh. PT Asdi Mahastya

Azwar, Azrul. 2001. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara

Bappenas. 2009. Peningkatan Akses Masyarakarat Terhadap Kesehatan Yang Berkualitas. Jakarta : Bappenas

Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta : Erlangga

Departemen Kesehatan RI.2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta : Departemen Kesehatan

Desimawati, Dian. W. 2013. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. 2013. Jember. Skripsi. Fkep - UJ

Ilahi, P. P. 2016. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. 2016. Jakarta.Skripsi.FKM-UIN

Irawan, Handi. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo

Kotler, P & Keller, K. L. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta

Kementerian Kesehatan RI. 2013.Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas Mampu PONED. Jakarta : Kementrian Kesehatan

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.2006. Manajemen Pemsaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Mas’ud. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Metode ServQual. iVolume IV. No.2

Mukti, Ali Ghufron. 2007 Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Konsep Implementasi. Yogyakarta : PT. Karya Husada Mukti

Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta. Cetakan Kedua. PT.Rineka Cipta

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika

Parasuraman, dkk. 1985. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Volume 49. No 1

Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian. Jakarta : Kesaint Blanc

Respati, S. A.2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Tahun 2014. 2014. Semarang.Skripsi.FKM-UNS

RSKD Duren Sawit. 2015. Company Profile Rumah Sakit Khusus Daerah Duren Sawit 2015. Jakarta : RSKD Duren Sawit

Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Revisi. Jakarta : CV Sagung Seto

Satianegara, M. F dan Saleha, S. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika.

Sulistyo, Petrus B. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Delangu Kabupaten Klaten. Surakarta.Skripsi.FKep-SKH

Tjiptono, Fandi. 2005. Total Quality Service. Yogyakarta : Andi

Ulinuha, fuzna. 2014. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Meidka Semarang Tahun 2014. Semarang


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019

Flag Counter

View My Stats