Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Hewan Pet Smile

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, serta mengetahui pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan penilaian konsumen terhadap dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Sedangkan variabel kepercayaan diukur menggunakan kompetensi, kebaikan dan intergritas dan variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan penilaian konsumen terhadap kesesuaian harapan, minat berkunjung serta rekomendasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, serta secara simultan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan.