PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP KEPUASAN AGEN SANCU CREATIVE INDONESIA

Abstract

ABSTRAK

Jasa yang bersaing di era globalisasi menimbulkan persaingan antar produsen dalam memenuhi kebutuhan  konsumen (pelanggan), terutama kualitas pelayanan yang baik, yang akan menciptakan kepuasan pelanggan, agar melakukan pembelian ulang. Begitu pula yang terjadi pada Agen Sancu Creative Indonesia (SCI), yang menggunakan sistem keagenan jaringan penjualan berantai agar agen mempunyai reseller langsung kepada pemakai langsung. Sehingga memperluas pasar yang terjangkau oleh seluruh masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Pelanggan. Metode penelitian adalah kuantitatif, dengan teknik sampling jenuh dan besaran sampel 60 responden. Penelitian dilakukan selama bulan Maret - Agustus 2017. Hasil penelitian adalah dari Uji Regresi Berganda adalah bahwa variable (X1) Kualitas Pelayanan berpengaruh 0,312 (31,2%) terhadap Kepuasan Pelanggan, variable (X2) Saluran Distribusi berpengaruh 0,599 (59,9%) terhadap Kepuasan Pelanggan, yang membuktikan bahwa Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh faktor Saluran Distribusi > Kualitas Pelayanan. dan hasil uji Determinasi menunjukkan pengaruh variable bebas (Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi) terhadap Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) secara simultan adalah sebesar 0,658 (65,8%), sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kesimpulan: Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh Saluran Distribusi > Kualitas Pelayanan. Saran: perlu meningkatkan Kualitas Pelayanan maksimal,  karena Kualitas Pelayanan dan Saluran Distribusi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kata kunci : konsumen, kualitas pelayanan, saluran distribusi, Kepuasan

ABSTRACT

Competitive services in the era of globalization raise competition among producers in meeting the needs of consumers (customers), especially the quality of good service, which will create customer satisfaction, to re-purchase. Similarly, what happens to Agent Sancu Creative Indonesia (SCI), which uses a chain of chain sales agency system so that agents have direct resellers to direct users. So as to expand the market that is affordable by the whole society. The purpose of this study is to know and analyze the Quality of Service and Distribution Channels on Customer Satisfaction. The research method is quantitative, with sampling technique saturated and sample size 60 respondents. The result of research is from Multiple Regression Test is that variable (X1) Service Quality influence 0,312 (31,2%) to Customer Satisfaction, variable (X2) Distribution Channel has effect 0,599 (59,9%) to Customer Satisfaction, which proves that Customer Satisfaction is influenced by Channel Distribution factor> Quality of Service. and Determination test results showed the effect of free variables (Service Quality and Distribution Channel) to the dependent variable (Customer Satisfaction) simultaneously is 0.658 (65.8%), the rest is influenced by other variables not discussed in this study. Conclusion: Customer Satisfaction is affected by Distribution Channel> Quality of Service. Suggestion: need to improve Service Quality maximally, because Quality Service and Distribution Channels have a significant effect on Customer Satisfaction.

Keywords: consumer, service quality, distribution channel, Satisfaction